MALANG – Penggunaan kecerdasan buatan (AI) dalam dunia bisnis di Indonesia semakin meningkat, menawarkan potensi besar untuk meningkatkan keuntungan dan pemahaman terhadap konsumen. Namun, sebuah survei terbaru dari Twilio mengungkapkan bahwa penerapan AI ini perlu dilakukan dengan bijak, terutama dalam hal transparansi dan keterlibatan manusia.
Survei bertajuk “State of Customer Engagement Report 2025” ini melibatkan lebih dari 7.600 konsumen global dan 637 pemimpin bisnis dari 18 negara, termasuk Indonesia. Tujuannya adalah untuk mengukur sejauh mana adopsi AI dalam bisnis di Indonesia. Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun adopsi AI semakin meluas, konsumen masih memiliki beberapa keluhan, terutama terkait personalisasi.
Survei tersebut mengungkap adanya kesenjangan persepsi antara bisnis dan konsumen terkait personalisasi. Hampir seluruh bisnis (94%) yang disurvei merasa telah memberikan personalisasi yang baik, namun hanya 72% konsumen yang merasakan hal yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada ruang bagi bisnis untuk meningkatkan personalisasi agar lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi konsumen.
Menurut laporan SOCER 2025 dari Twilio, bisnis di Indonesia termasuk yang paling antusias dalam mengadopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dibandingkan negara-negara lain di Asia Tenggara. Hampir semua bisnis (100%) telah menggunakan AI untuk menganalisis data pelanggan, memahami kebutuhan, dan mengatasi kendala. Selain itu, sekitar 94% bisnis telah menerapkan chatbot untuk menanggapi keluhan dan mencatat riwayat interaksi.
Meskipun AI menawarkan potensi besar, survei menunjukkan bahwa konsumen masih merindukan sentuhan manusia. Lebih dari separuh konsumen (55%) tidak yakin bahwa brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan mereka, sementara 39% mengaku bosan dengan AI. Hal ini menekankan pentingnya transparansi dan keterlibatan manusia dalam penerapan AI.
Irfan Ismail, Regional VP untuk ISV Sales Twilio di wilayah South Asia & APAC, menekankan bahwa konsumen ingin tetap memiliki kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI. Ia menyarankan agar brand memiliki strategi dan langkah pengamanan yang tepat untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan melalui pengalaman yang disempurnakan dengan AI.
“Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat yang tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar, sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan, yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” ujar Irfan.
Twilio memberikan empat kunci bagi bisnis untuk memenangkan hati konsumen. Pertama, menjadikan personalisasi sebagai fondasi untuk hubungan jangka panjang. Kedua, melakukan interaksi secara real-time untuk menghindari potensi kehilangan penjualan. Ketiga, beradaptasi dengan preferensi konsumen yang terus berubah. Keempat, terus memantau dan menganalisis perilaku konsumen untuk meningkatkan strategi bisnis.
Survei ini memberikan wawasan berharga bagi bisnis di Indonesia yang ingin memanfaatkan AI untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Dengan mengutamakan transparansi, personalisasi, dan sentuhan manusia, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan di era digital ini.
