Zona Malang – Melihat dinamika pertumbuhan bisnis sebuah perusahaan saat ini sungguh menarik, dimana terlihat banyak perusahaan-perusahaan di berbagai lini yang mulai tertarik untuk menggunakan strategi antara Customer Relationship Management (CRM) dan metode pendekatan omnichannel. Strategi ini digadang-gadang akan menjadi formulasi efektif demi meningkatkan customer engagement, loyalitas, dan kepuasan pelanggan.
Forbes melaporkan, jika sebuah brand yang mengaplikasikan strategi engagement yang baik dapat memiliki peluang melampaui target pendapatan sebesar 56%, sementara yang kurang berhasil hanya mencapai 19%.
Contohnya adalah perusahaan seperti Sephora, dimana mereka telah berhasil dalam mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran (online dan offline) melalui CRM. Ini menciptakan pengalaman belanja yang sangat personal, meningkatkan loyalitas pelanggan.
Namun, sebelumnya perlu dipahami dahulu apa itu Omnichannel agar mudah mengenali strategi unik ini untuk keberhasilan kenaikan pertumbuhan perusahaan.
Apa Itu Omnichannel dan CRM?
Omnichannel merupakan suatu pendekatan pemasaran yang unik dalam ranah bisnis dengan menggabungkan berbagai jenis komunikasi untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan. Dengan menekankan konsistensi informasi, kemudahan akses, dan peningkatan loyalitas sebagai manfaat utamanya, omnichannel menjadi kunci untuk meningkatkan interaksi positif.
Di sisi lain, Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang berfokus pada keterlibatan pelanggan. Berbeda dengan omnichannel yang menitikberatkan pada pengalaman terintegrasi, CRM lebih memusatkan perhatian pada manajemen dan analisis interaksi pelanggan untuk mencapai peningkatan dalam dunia bisnis.
Meskipun keduanya mengusung strategi yang berbeda, integrasi antara CRM dan omnichannel menjadi sangat penting. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi komunikasi, tetapi juga memberikan pengalaman konsisten di semua saluran, serta memahami perilaku dan preferensi pelanggan.
Langkah-langkah untuk mengintegrasikan keduanya tentu melibatkan evaluasi kebutuhan bisnis dan pelanggan, pemilihan platform yang sesuai, pelatihan tim, hingga melakukan pemantauan kinerja secara berkala.
Sebagaimana yang terlihat pada studi kasus perusahaan ritel fiksi, AA, integrasi ini dapat meningkatkan retensi pelanggan sebesar 20%, penjualan dari pelanggan yang kembali sekitar 15%, dan kemampuan untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih tertarget.
Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel, bisnis dapat memanfaatkan data pelanggan dari CRM untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.
Oleh karena itu, integrasi CRM dan omnichannel tidak hanya mengatasi masalah aksesibilitas dan konsistensi, tetapi juga membuka peluang baru untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan dan mendorong loyalitas yang lebih besar.
Bagi perusahaan yang berkeinginan mewujudkan integrasi ini, solusi Communication Platform as a Service (CPaaS) dari Telkomsel Enterprise dapat menjadi pilihan yang tepat. CPaaS memfasilitasi integrasi platform melalui API, menyediakan koneksi langsung ke CRM, dan memungkinkan akses semua percakapan bisnis dalam satu dashboard. Dengan demikian, komunikasi dan kolaborasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien.(Adv/Sa)
